Viele Unternehmen machen sich heute noch zu wenig Gedanken dar über, wie sie die Kundengefühle richtig gestalten. Sie haben zwar meist gute Produkte, aber die Kundenerfahrung ist mies oder dem Zufall überlassen. Strategischer Punkt für viele Unternehmen ist deshalb das Gefühls-Management der Kunden. Dabei wird der Faktor Vertrauen immer wichtiger, und Vertrauen schafft man durch das richtige Gefühl. Die Gestaltung der menschlichen Interaktion bekommt mehr Gewicht als die Gestaltung von Werbeaussagen oder Prospekten.